RANGKUMAN TUGAS Kuliah online PBU VIII

-->

RANGKUMAN  TUGAS Kuliah online PBU VIII

Pentingnya Kesan Pertama Di hotel

          Kesan pertama tamu saat datang ke hotel adalah saat melihat front desk agent degan keramah tamahan, menyambut dengan kehangatan dan sepenuh hati saat tamu melakukan proses check-in sangat lah penting, tamu tidak akan memperhatikan komplain atau faslitas yang ada di hotel, melainkan bagaimana seorang hotelier melayani tamu dan peduli akan kebutuhannya selama dia menginap.
yang dimaksud dengan sambutan hangat adalah, saat tamu datang di sambut oleh karyawan-karyawan dengan penuh empati dan dapat merasakan seperti yang tamu rasakan, karena mungkin tamu merasa stress, letih bahkan jetlag selama di perjalanan untuk itu kita harus memberikan perhatian lebih untuk tamu, karena akan menjadikan pandangan hotel menjadi baik dimata para tamu.

Prosedur pendaftaran tamu

1.     Tamu datang untuk melakukan registrasi

2.     Front desk melakukan menyambut tamu datang

3.      Front desk agent bertanya tentang pemesanan tamu

4.      tamu melengkapi proses registrasi

5.      front desk memeriksa dan melakukan pengecekan kelengkapan kartu registrasi

6.      front desk  harus menanyakan proses pembayaran tamu

7.      front desk mengecek kamar yang sudah siap untuk tamu   front desk melakukan penentuan  kamar yang sesuai untuk tamu

8.      tamu dan font desk melakukan kesepakatan harga kamar yang telah di tetapkan

9.     setelah kedua belah pihak telah sepakat front desk agent akan menyiapkan kunci kamar untuk tamu.

Jika semua proses telah dilakukan seorang front desk memanggil porter untuk membawakan barang bawaan tamu dan mengantarnya ke kamar.

Pengertian Courtesy

Menurut National Educational Media Incorporated (NEM) courtesy adalah:
“It’s a way of thinking about how you treat another person.”
Courtesy merupakan suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan orang lain. Disini pikiran yang bersih dan pola pikir yang positif akan sangat membantu. Kebiasaan berpikir positif akan dapat memunculkan kebiasaan yang positif, baik didalam mengutarakan pendapat ataupun dalam bertindak.
Karena kegiatan di hotel sedemikian banyak dan kompleks, pelaksanaan courtesy pun harus selalu disesuaikan.
Senyum pegawai hotel hendaknya bukan sekedar gerakan ritmis di bibir, tetapi juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya, baik lewat kebersihan, kerapian, keharuman, kelengkapan fasilitas, penataan ruangan dan peralatan, kesejukan ruangan, hingga kelezatan maupun tampilan non fisik dalam bentuk sikap yang hangat penuh perhatian.
Courtesy merupakan tanggapan yang manusiawi, tanggapan yang seharusnya muncul dalam diri seseorang secara wajar meskipun setiap orang merupakan pribadi yang berbeda dan mempunyai keunikan sendiri-sendiri.
Bila pegawai hotel terjalin dalam suatu team work yang kompak, yang melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, memiliki sikap inovatif yang tinggi, hal itu tentu akan menimbulkan kepuasan bagi para tamu hotel. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu tentu juga akan dirasakan oleh seluruh pegawai. Kondisi seperti inilah yang sebenarnya diidam-idamkan setiap bisnis perhotelan.
Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa:
“Courtesy hotel adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.”

PELAKSANAAN COURTESY

Courtesy untuk petugas Front Office Dept. Selalu memperhatikan hal-hal berikut :

1. Kesan pertama adalah penting
2. Masalah yang dihadapi tamu juaga merupakan masalah bagi petugas sepanjang masalah tersebut menyangkut pelayanan kepada tamu.
3. Jadilah seorang penjual yang baik.
4. Harus mampu berperan sebagai diplomat yang tahu dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus mengatakan kata “tidak”.
5. Selalu memberikan kesan yang ramah kepada setiap tamu, memberi perhatian penuh dan meyakinkan mereka,berbicara dengan memandang matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain yang harus dilayani pada saat yang sama, selalu tersenyum hangat pada kesempatan yang tepat.

Courtesy untuk bagian Front Office dept terdiri dari courtesy untuk petugas Reservation & Front Desk, Dorman, Bellboy, Guest Relations Officer.
Courtesy untuk Reservation & Front Desk
Michael L. Kasavana & Richard M. Brooks dalam buku Managing Front Office Operations menyebutkan bahwa dalam bisnis hotel dikenal dengan The Guest Cycle. Siklus yang terdiri dari 4 tahap yaitu:
a. pre-arrival
Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau bertemu muka secara langsung.
b. Arrival
Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan, pencatatan/registrasi, hingga masuk ke kamar akan ditangani oleh Doorman, Bellboy, Guest Relations Officer, Receptionist yang kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan hangat sesuai prosedur.
c. Occupancy
Selama tamu menginap, Front Office berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu yang membutuhkan.
d. Departure
Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk meninggalkan hotel.

Courtesy untuk Doorman
Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen Front Office. Mereka mempunyai tugas utama membukakan pintu Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun yang akan keluar hotel.
Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya mempunyai prosedur khusus penyambutan tamu untuk doorman ini.

Courtesy untuk Bellboy
Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang akan pergi. Bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in hingga ke konter, mengantar barang tamu yang akan check-out sampai ke mobil, atau menangani barang belanjaan tamu yang akan menginap.
Bellboy dituntut mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu mobil dengan benar dan pintu mana yang harus dibuka lebih dulu, serta trampil mengemudikannya.
Setelah mengucapkan selamat datang, bellboy menghitung barang/ koper yang dibawa tamu dan menginformasikan jumlah kepada tamu. Harus dilakukan secara cepat dan benar, agar tidak menimbulkan masalah yang tidak diharapkan, seperti koper hilang atau salah masuk ke kamar lain.
Saat membawa koper tamu ke kamar, tamu dipersilahkan berjalan didepan sementara bellboy mengikutinya. Pada sat ini bellboy sudah harus mengetahui nama tamu, yaitu dari data tamu pada regristrasi di Loby. Saat masuk kamar, persilahkan tamu masuk dulu. Jelaskan segala fasilitas yang ada di kamar, lakukan dengan senyum dan sikap yang menawan. Setelah selesai, ucapkan selamat beristirahat.

Courtesy untuk Guest Relation Officer
Guest Relation Officer bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan. Pelaksananya meliputi hal-hal berikut ini :

1. Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/ VIP.
2. Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap digunakan tamu.
3. Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
4. Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui adanya tamu penting yang akan menginap atau yang sudah menginap.
5. Menyiapkan kartu selamat datang dan meletakkannya ditempat yang tepat dikamar sebelum tamu tiba.
6. Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting atau grup.
7. Berkomunikasi dengan tamu, baikm secara langsung maupun telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu.
8. Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
9. Mengisi guest history record.

SUMBER :  http://smksahidsolo.blogspot.com/2009/10/pengertian-courtesy.html

-->

RECEPTIONIST JOBS UNTUK MENANGANI GROUP CHECK IN

Front  Office  Departemen merupakan kesan pertama dan menggambarkan layanan di Hotel secara keseluruhan. Dan untuk kesan pertama ini sangat mempengaruhi  oleh penerimaan receptionist, yang akan berdampak pada berapa lama tamu akan tinggal di Hotel.

Hotel banyak yang memilih wanita muda sebagai resepsionist untuk menangani tamu check in atau check out, karena itu akan menjadi salah satu nilai jual dari hotel. 
Secara umum untuk check in dan check out harus dikuasai oleh seorang Receptionist karena itu merupakan pekerjaan utama mereka. Semuanya untuk memproses check in atau check out harus dipersiapkna sebelum tamu datang ke Lobby, hal-hal yang harus dipersiapkan antara lain seperti: 

Untuk Check in:

1. Korespondensi /Data Surat menyurat
2. Kunci Kamar
3. Formulir Registrasi
4. Welcome Cards /Guest Cards
5. Daftar kedatangan tamu
6. Permintaan Khusus dari Tamu / Agen Perjalanan

Untuk check out:
1. Bill Tamu
2. Daftar keberangkatan tamu

Secara umum beberapa hal di atas harus dipersiapkan lebih dulu sebelum tamu tiba,dan persiapan tambahan yang lain bergantung pada kebijakan  manajemen untuk setiap Hotel

Bagaimana tugas dan job resepsionist  untuk menangani  Group check in, ini biasanya  untuk group dengan jumlah  kamar diatas 5 dengan  minimum peserta 12 orang. Jika Group check in bersama-sama dalam waktu yang bersamaan itu mungkin dapat diatur penyambutannya di ruang yang lebih besar atau ruang pertemuan, dan disana diharapkan satu atau dua Group koordinator  sebagai pembicara untuk menyambut tamu dan menjelaskan tentang aturan hotel, fasilitas, program hotel, dan segalanya tentang pengaturan hotel.

Tapi sebelum menyambut tamu, receptionist, Reservasi dan Group koordinator harus mengatur orang yang bertanggung jawab untuk menangani hal sebagai berikut: 

1.  Mengatur bellboy  untuk menangani bagasi semua dengan benar  
2. Mengkoordinasikan alokasi kamar dan kunci kamar dengan Receptionist 
3. Buatlah daftar nama dan daftar  roominglist dengan receptionist 
4. Mengkoordinasikan ke  semua kamar dengan Housekeeping  agar semua kamar siap 
5. Menyiapkan kunci kamar 
6. Tanyakan kepada Tour Leader untuk detail penerbangan dan perkiraan waktu kedatangan untuk mengatur staff yang bertugas.
7. Front Office Manajer, F & B Manager dan Group Koordinator harus mempersiapkan diri untuk menyediakan Minuman Selamat Datang dan oshibories (handuk wajah yang basah)      

Selain itu ada persiapan yang lain dapat diselesaikan setelah kedatangan tamu, seperti tag bagasi, nomor kamar, dan tempat tidur ekstra atau sarapan ekstra untuk anak-anak dll 

Dengan persiapan sebelum tamu datang di Lobby memungkinkan receptionist menangani group check in lebih mudah dengan professional.

Sumber : http://wiantanegara.blogspot.com/

HOTEL

Definisi Hotel, Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini :
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :
1) Jasa penginapan
2) Pelayanan makanan dan minuman
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.
(Endar Sri,1996:8)
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27)

Karakteristik Hotel
Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah :
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

Jenis Hotel
Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) :
5) Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:

a. City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut.
b. Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
c. Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d. Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Segi Jumlah Kamar Hotel
Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar.
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.

Klasifikasi Hotel
Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Labels: Manajemen Perhotelan